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【公共管理】2020年8類生活服務業(yè)顧客滿意度調查結果發(fā)布
來源：默認管理員點擊數：217發(fā)布時間：2020-04-032020-04-02 09:39:09 來源：中國質量報
本報訊 （記者徐 風）從中國標準化研究院顧客滿意度測評中心獲悉，日前，該中心聯合清華大學中國企業(yè)研究中心、中標興質科技（北京）有限公司共同發(fā)布了2020年快遞服務等8類生活服務行業(yè)顧客滿意度調查結果。
本次調查范圍為全國31個省（區(qū)、市）的250個城市，采用電話和網絡相結合的調查方式，被調查者需要在6個月內購買和接受過相關服務。調查內容涵蓋品牌形象、預期質量、感知質量、感知價值、滿意度和忠誠度6個方面，根據所調查行業(yè)服務特性的不同共涉及性價比、滿足需求程度、安全保障等十幾項具體指標。
調查結果顯示，商業(yè)銀行滿意度得分最高（77分），其次是快遞服務、民航服務、汽車保險、網上購物和在線旅游（均為76分），移動通信得分較低（74分）。各行業(yè)得分最高的分別是招商銀行、中國工商銀行、中國農業(yè)銀行；順豐快遞；格林豪泰；海南航空、廈門航空和中國國航（601111）；陽光車險和中國人民財產保險；京東；中國電信；阿里旅行-去啊。
據分析，品牌形象、預期質量、感知質量和感知價值是影響顧客滿意度的主要因素，也是消費者關注的焦點。消費者對不同服務行業(yè)關注的焦點不盡相同。快遞服務行業(yè)，感知質量對滿意度的影響最大，網上購物、汽車保險、商業(yè)銀行及移動通信行業(yè)的品牌形象對滿意度的影響最大，快捷酒店、民航服務和在線旅游行業(yè)的消費者均較為關注品牌形象和感知質量。
《中國質量報》
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